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ホテルDX（宿泊業界DX）とは、ホテルや旅館などの宿泊業がデジタルテクノロジーなどの最新設備を活用し、これまでにないサービスの提供や業務効率の改善など変革させることです。これにより、今後、予想される国内旅行者の需要増やインバウンド需要増に向けた安全対策やコスト削減などの対策についても、デジタルテクノロジーを積極的に導入し準備を進めていく必要があります。
ここでいうDXとは、単にデジタル化するだけの意味ではありません。デジタル化とは、業務の効率化を図るために最新機器などのデジタル設備を導入することです。一方DXは、デジタル設備を導入したことで得られたデータや最新のデジタル技術（AIなど）を活用し、新しいビジネスモデルや組織改革を行っていくことを指します。また、業務効率化という点のみだけではなく、顧客満足度を向上させられるかが焦点となる点についても、デジタル化とDXの違いといえるでしょう。しかしながら、DXを行うためには最新設備の導入によるデジタル化が大前提なので、DXよりも先にデジタル化から行う必要があります。
宿泊業界は万年人手不足と言われており、現在に至っても少子高齢化や東京一極集中の影響により他業種とともにさらに人手不足が深刻化しつつあります。ホテルDXでは、最新技術を活用し人手不足解消を図ることも出来ます。最新技術導入によって、業務を自動化・省力化することが出来ます。それにより、既存業務に割いていた人員を削減したり、新たな業務のために人手を増員する必要もなくなります。
デジタルトランスフォーメーションに対応するための大前提としてDXを成功させることが挙げられます。その上で、以下の2点が必要になってきます。
DXに新たにに取り組もうと考える場合、企業規模に関わらずスモールスタートを推奨します。小規模に開始し、トライアンドエラーを繰り返すことで、リスクを最小限に抑えながら自社にあった取り組み方法を見出せます。そして、それを徐々に拡大していくことでDXを軌道に乗せられるでしょう。
DXはデジタルテクノロジーを導入して、業務改善や商品・サービスの変革に一度成功しても終わりではありません。PDCAを回して継続的にデータの蓄積・活用を行い、中長期的に見たさらなる変革を繰り返すことが大切なのです。
コロナウイルスが落ち着き始め、出入国の規制は緩和されつつあります。そのため、今後のインバウンド需要の急回復が予想されています。インバウンド需要を本格的に回復させるためには、宿泊してもらった外国人旅行者がリピートしたいと思うサービスや安心感が大切です。
例えば、非接触サービスの充実、災害時の外国人対応、病気・ケガの対応など、海外では不安なことも多いでしょうから、そのような安全面のサービスを強化することが重要です。これらの実現は、デジタルテクノロジーをいかに上手く活用することがポイントとなります。
新型コロナウイルスの感染拡大が落ち着きつつある現在も、人々の関心は感染防止や非接触などの感染対策に向いています。全国旅行支援などで需要が回復し、今後も業界の急回復の為には新規客だけでなくリピーターの確保も大切です。「あのホテルなら安心だ」と思われる感染防止の施策をデジタルテクノロジーの力で実現する必要があります。
では、実際に宿泊業界がDXに取り組む際には、どんな観点で実施すれば成功させられるのでしょうか？以下に解説していきます。
他業種に比べ人件費率の高く、その上万年人手不足に悩まされている宿泊業界においては、人手不足対策や人件費削減を目的としたデジタルテクノロジー活用が有効です。具体的には、オンラインでの予約システムや無人化したフロント業務による自動チェックイン・チェックアウト、掃除ロボットの導入などが挙げられます。各種業務を無人化とすることで、ウィズコロナ時代の感染対策としても効果的です。しかし、人による接客を極端に減らしてしまうと、宿泊客のホテルに対する満足度の低下を引き起こす危険性もあるので、しっかりと調査を行った上で実施する必要があります。
施設内の設備点検や修繕は人間が直接行っています。しかし、大型ホテルなどの広い宿泊施設では、設備の保守点検を行う際に人的ミスが起きる可能性があります。人的ミスによる確認不足で引き起こされた事故は、お客様の安全を脅かす事態となります。再新設簿日を導入したDX化を行うことにより、異常を感知するセンサーやAIカメラなどのIT技術で保守点検を自動化できます。これは、省力化するだけでなく人的ミスの心配がないためお客様の安全にもつながりますし、さらには24時間365日監視しているため、昼夜問わずいつでも安全な状態を維持出来るのです。
DX化によって、これまでの宿泊体験を向上したり、これまでにない新しい体験を創出することで、宿泊客に新鮮さを提供することも出来ます。これにより、既存顧客が何度利用しても常に新鮮で飽きさせることがなく、リピート利用が期待できます。
例えば、エントランスやロビー、キッズスペースなどでプロジェクションマッピングを実施したり、IoTの導入で来客を感知しチェックインをスムーズに行う、などが挙げられます。宿泊オプションサービスとして、プログラミング体験やドローン操縦といったデジタル体験を提供することも出来ます。また、データ活用により利用者の好む食事や望む施設設備などの傾向を分析してサービス改善や設備改修を行ったすることも可能です。