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サクラクオリティとは、ホテルや旅館などの宿泊施設を対象とした観光品質認証制度の名称です。日本を訪れる予定の旅行者に、日本の観光サービスに関する情報提供を行うことで、安全で快適な旅行を楽しんでいただくことを目的としています。申請のあったホテル等のサービスなどを第三者が評価し、その品質の高さを段階的に認証する制度です。
グローバル・サステナブル・ツーリズム協議会（GSTC）とは、持続的に行える旅行や観光のために、GSTCクライテリアと呼ぶグローバルスタンダード基準を管理している団体です。各国の評価機関からの申請を承認して、認証基準に基づいた許可や指導を行っています。ホテル・旅館などの観光サービス事業者と公共サービスの関係者の間で、持続可能な観光に関する知識と実践を増やすことを主な目的としています。
公平な第三者からサービスの品質や施設について評価されるサクラクオリティ。この評価が良ければ世界中の観光客からの信頼が得られるため、宿泊先候補として選定されやすくなります。認証施設は、検索エンジンのGoogle内で検索されたときに「エコ認定」のタブが表示されます。第三者機関にサステナビリティの認証を受けた施設である証明になるため、施設のアピールに繋がるでしょう。Google以外にも、認証施設の情報はGSTCを通じてグローバルOTAなどに共有されます。
評価を第三者が行うことにより、自施設における現状の強み・弱みを客観的に把握できます。サービス向上のヒントが得られ、品質改善を図る際のツールとしても活用が期待できるでしょう。
ホテル側が参加する最大のメリットは、品質改善方法のベンチマークができるという点。同時にゲスト（観光客）のメリットとして、認証マークがあることで安心して施設選びができる点が挙げられます。地域のメリットは、明確な認証基準ができることで海外顧客へ観光誘致のアピールがしやすくなります。
3＋4・5の3段階で評価。フェーズⅠで「3＋」以上の認定施設については、施専門覆面調査員を派遣して調査します。施設の機能性や快適性以上に、顧客サービス実施度や施設のオリジナリティ、意匠を評価。段階が上がるほど、高いレベルでのサービスが実施されているか厳しく審査をされます。
1・1＋・2・2＋・3の5段階で評価。施設の安全性、遵法性確保について厳密な調査を実施します。また快適性や清潔性、立地する地域性や文化性も評価されます。
各施設2,000項目の調査を実施して、多角的な視点でアワード審査委員会が検討を行い、アワードを決定。結果を「サクラクオリティアワード」として公表します。
専門の覆面調査員が派遣され、調査を行います。快適性・サービス性・仕事の正確性・宿泊客との共感性・接客の積極性等について、宿泊客の視点に立った調査を実施。調査内容には、時代背景に沿った顧客ニーズが反映されます。常に時代に即した顧客サービスが実施されていることが審査に大きく関わってきます。
施設側と調査員が共同して調査を行います。施設の安全性や衛生管理、顧客に対するホスピタリティやサービス提供の継続性などを調査します。その結果、快適性・サービス性・施設の内装デザインなど、3＋以上の評価に値すると判断された宿泊施設には、さらなる審査であるフェーズⅡのサービス面を中心とした調査を推奨します。
フェーズⅠの調査は、主に2種類の審査基準で行われます。まずは、施設の安全性・安心感に関する遵法性・衛生面などの調査です。これらは施設管理者と調査員が共同で実施。そして次に、施設の快適性・機能性の確認です。その結果、高い水準の施設にはフェーズⅡの覆面調査を推奨します。
フェーズⅡの調査は、専門的な覆面調査員により行われます。バリアフリー・施設管理・施設内や客室内の清潔感・宿泊客のプライバシー配慮・サービスの正確性・迅速性・丁寧さ・快適性・海外からの宿泊客対応・独自の地域文化性など、19要素2,000項目を調査します。